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顧客に公平とはどういうことなのか
登録日：2014/08/19
8月19日 火曜日
こんにちは、勝間和代です。今日は、顧客サービスとは何か、ということについておもしろい話があったので共有したいと思います。
先日、私の折りたたみ自転車にキャスターをつけようと思って、自転車と部品を持って、まずは最寄りの自転車チェーン店Aにもっていきました。こちらで私は自転車を買ったことがありますし、わりとよくいくお店です。うちから2キロくらい。
時間は午後6時くらいです。作業自体は、30分もかからない感じのものでしょうか。
そして、A店で店員さんから
「ああ、わかりました。すぐにできないので、ちょっとお時間いただけますか？」
と言われたので、
「はい、わかりました。私はこれから食事に行くので、明日取りに来ます」
と言ったら、
「いや、それだと困るのです。うちは一切、自転車の預かりをしていないので、今日の閉店の午後9時までにとりにきてください。」
「えーーーーー、あのーー、私の折りたたみ自転車で小さいですし、どうみても店内におけるスペースありますよね？」
とびっくりしてたたみかけたら、
「いえ、お客さまの自転車は確かに小さいのですが、うちはお客様みなを『平等』に扱うために、小さくても、大きくても、一切、預かりはしません」
と言われてしまいました。
「えーーーー、でも、今日はこれから出かけるので、取りに来られないし、ほんとうに、どうしたらいんですか？」
と聞いたら、また驚くべき返事が。
「いったん自転車持ち帰って、明日以降、また、その日中に取りに来られるときに出直してきてください」
えーーーー、ま、まじですか？？？？？ と納得できず、それでも考え込んでいると
「確かに、お客様の自転車は預かれるのですが、それが他のお客様にわかったときに、文句を言われるので、それがまずいのです」
ということで、やーーーーっと、本音が出てきました。要は、
「顧客を平等に扱うため」
ではなくて
「自分たちのクレームを減らすため」
だったのですね。
私はもう、これ以上、この人と話してもムダだと悟りまして、さっさとその自転車を回収して、さらに2キロほど走って、自転車チェーン店Bに持ち込みました(こちらも、よくいくお店です)。
もちろん、B店では何の問題もなく預かってくれまして、無事、キャスターはつきましたが、ほんと、腑に落ちません。
とにかく、一つだけはっきりしていることは
「私がこれから、自分の自転車をA店で買うことも、持ち込むこともないだろう。人に勧めることもないだろう」
ということです。
あまりにも驚いたので、近いうちに、A店の本部にちょっと問い合わせて、それがA店チェーン全体の方針なのか、たまたまA店だけなのか、調べてみようと思いますが、そんなに、顧客からのクレームっていやなものなのでしょうか？
しみじみ、不思議な体験でした。
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